tech_support2

Gets kundeservice – eller kunsten å snu et kunde-forhold fra gull til null

Nett-tilgang er helt grunnleggende i Maslows oppdaterte behovspyramide. Tone Nordbø måtte kjempe i dagesvis med Gets kundeservice for å få tilbake nettet sitt. Her gir hun noen gode råd om hva Get kan gjøre bedre neste gang.

De fleste av oss er tilknyttet mange tjenestetilbydere som man ikke har et forhold til i hverdagen. Det er først når vi trenger hjelp at vi har kontakt med dem. Det er da vi virkelig ser hvem som bryr seg om kundeopplevelsen, og hvem som ikke gjør det.

Vi som kunder bryr oss ikke om hvordan telefonløsningen til fastlegen fungerer før vi trenger en time. Vi bryr oss ikke om hvor knotete det er å logge inn på Gjensidiges nettsider før vi har veltet et glass over MacBooken til den avgikk med døden (de som lurer på hvordan det var, kan se her og her), og vi bryr oss ikke om hvordan Gets kundeservice fungerer før nettet er nede.

Apropos Get. Jeg har ikke selv valgt å ha et forhold til Get, det ble bestemt for meg ved at bygården min har en avtale med dem. Men allikevel har jeg alltid vært positivt innstilt til Get. Nettet fungerer så og si alltid slik det skal, og de har en løsning som viser driftsmeldinger i ditt område hvis nettet skulle være nede. Når det har vært snakk om tjenestetilbydere som gjør det lille ekstra for brukeropplevelsen, har jeg flere ganger trukket frem det at Get bruker telefonnummeret ditt aktivt, til å for eksempel fortelle deg med en gang du ringer om det er noen kjente driftsproblemer i ditt område, og ved at de ikke trenger å spørre deg om navn eller kundenummer når du ringer, for det er koblet opp mot mobilnummeret ditt. Det skal så lite til, og sånt gjør meg så glad! Jeg har alltid kunne anbefale Get videre til andre som lurer på om Get er bra.

Mandag

På mandag fikk jeg mail fra Get. De hadde økt bredbåndshastigheten min med 50 prosent, og dermed også økt prisen på abonnementet mitt. Jeg liker dårlig at de øker prisen sånn helt uten videre, men samtidig var det jo i grunn veldig OK å få 50 prosent høyere hastighet for bare 20 kroner mer i måneden. I mailen står det også at modemet jeg har ikke takler denne nye hastigheten, og at jeg derfor må ha et nytt hvis jeg har lyst til å benytte meg av den, og det er en knapp jeg kan trykke på for å bestille. Jeg kommer til en nettside som er så enkel at jeg (som kravstor interaksjonsdesigner) blir veldig glad. Det er bare å trykke på en knapp, og modemet er bestilt.

Onsdag

Allerede på onsdag får jeg SMS om at jeg kan hente pakke fra Get på Posten, noe jeg gjør på vei hjem. Jeg er sliten etter jobb, og setter pakken fra meg. Siden jeg har hjemmekontor i morgen kan jeg fikse dette da. Jeg setter meg ned foran Netflix. Men jeg har ikke nett. Som den relativt teknologisk anlagte personen jeg er, gjør jeg alt det jeg vet at førstelinjesupport ville bedt meg gjøre:

Først sjekker jeg driftsmeldinger fra Get for å sjekke at problemet faktisk er hos meg. Jeg skrur av og på det som kan skrus av og på, mange ganger. Etter 2,5 timer uten nett ringer jeg til slutt Get kundeservice. Get-mannen ber meg gjøre nøyaktig de tingene jeg allerede har gjort.

Vi snakker sammen lenge. Han får ikke kontakt med modemet mitt. Jeg forklarer hvilke lys som lyser og ikke lyser, og jeg påpeker flere ganger at det står andre ting på mitt modem enn de tingene han ber meg sjekke. Til slutt kommer det frem at idet jeg hentet det nye modemet på Posten, ble mitt gamle modem koblet fra. Jeg prøver å forklare Get-mannen at det er litt essensielt å opplyse om sånt, men når ikke helt frem.

Som interaksjonsdesigner tenker jeg på brukerne og deres behov. Når det gjelder tekniske problemer, tenker jeg gjerne med en gang på hvordan foreldrene mine ville taklet den bestemte situasjonen. Jeg vet at de aldri hadde tenkt på å koble til det nye modemet med en gang de kom hjem, og jeg vet at de ikke engang hadde visst hvor de skulle begynne for å koble til et modem, og ville lagt det til side til neste gang jeg kom på besøk og kunne hjelpe. Det forundrer meg at Get ikke har tenkt i disse baner.

Men jeg har nett! … jeg har nett i en hel halvtime.

Deretter bruker jeg enda en halvtime på feilsøking, før jeg ringer Gets kundeservice igjen. Denne gangen er det kø. Lang kø. Jeg får ikke muligheten til å bli oppringt, slik man gjerne får andre steder. Etter 10 minutter legger jeg på, og prøver å feilsøke mer selv. Uten hell. Så jeg ringer igjen. Denne gangen viser det seg at det var behov for en nødvendig oppdatering til modemet mitt. Jeg tenker på brukeropplevelsen, og lurer på hvorfor de ikke bare kunne gjort denne oppdateringen forrige gang jeg ringte? Men jeg sier ikke noe til Get-mannen, for jeg har nett igjen.

Torsdag

Dagen etter har jeg fremdeles nett, helt til klokken 18 når jeg er midt i jobbingen. Jeg tar den samme runden med feilsøking, men må ringe til Get igjen. Denne gangen får jeg mulighet til å bli oppringt, og det skjer en halvtime senere.

Jeg forklarer at jeg ikke har nett, igjen. Get-damen sier at alt ser fint ut på deres side, så det må være routeren min det er noe galt med. Jeg sier at jeg ikke helt tror på henne, for nå har jeg hørt flere ganger fra dem det siste døgnet at alt var OK fra deres side, selv om det ikke ikke stemte, og at jeg har liten tro på at routeren min plutselig skulle slutte å fungere.

Get-damen fortsetter å forklare hvordan ting ser ut fra hennes side. Hun ber meg prøve å koble fra routeren, og koble modemet direkte til en PC. Jeg forklarer at jeg har en Mac uten ethernet-inngang. Hun spør om jeg ikke har tilgang på en annen PC, jeg svarer nei. Hun repeterer leksa med at alt ser fint ut på deres side så mange ganger at jeg kjenner at pulsen min blir litt ukomfortabelt høy.

Hun ber meg igjen prøve med en PC, eller med en annen router. Jeg sier at jeg dessverre ikke har et lager med verken PC-er eller routere liggende. Hun sier enda et par ganger at alt er fint hos dem, og at det er routeren min som er problemet. Jeg tror fremdeles ikke på henne.

Hun sier at hun forstår frustrasjonen min. Jeg sier at det tror jeg ikke hun gjør. Jeg mistet tre timer i går, og nå har jeg mistet tid i dag også. Dette betyr at jeg må jobbe utover helgen. Med motvillig tonefall sier Get-damen at hun kan sjekke om det hjelper å sende en oppdatering til modemet mitt.

Hun blir borte et par minutter, og ber meg prøve igjen. Fremdeles inget nett. Hun blir borte lenger. Når hun kommer tilbake, sier hun at det viser seg at noen av oppdateringene hun sender ikke kommer igjennom, så det er faktisk et problem et sted på vei til modemet mitt. Dette må teknisk drift fikse, og de gikk hjem fra jobb klokken 16, men de kan se på det i morgen.

Jeg spør om routeren min da er renvasket. Hun sier ja, og beklager.

Jeg er interaksjonsdesigner fordi jeg vil gjøre ting lettere for folk, jeg vil unngå at unødvendige problemer oppstår. Jeg sier til Get-damen at jeg vil be dem om å tenke på kunder som ikke er så teknisk anlagte, at hvis det var foreldrene mine hun hadde denne samtalen med, hadde de første gangen hun sa at det var routeren som var problemet, sagt OK, og gått ut og kjøpt en ny router, som allikevel ikke ville gitt dem nett.

Jeg nevner også til henne dette med at det hadde vært fint om de kunne nevne et sted at man må bytte modem med en gang man henter et nytt på Posten. Hun spør om jeg ikke fikk SMS. Jeg fikk ingen SMS, og jeg hører på tonefallet hennes at hun ikke kommer til å rapportere videre disse tingene som jeg ser på som problemer som fører til en dårlig brukeropplevelse. Hun er lei av meg, og ønsker meg en god kveld.

Jeg er også lei. Klokken er blitt 22, og jeg er så lei at jeg har glemt å spise middag. Mitt gode forhold til Get har blitt ødelagt etter at de ikke stilte opp for meg når jeg trengte dem. Alle vet at i Maslows oppdaterte behovspyramide ligger WiFi på bunnen som det mest essensielle behovet, og uten det føler man seg rett og slett litt sårbar. Alle disse problemene kunne vært unngått, eller de kunne blitt løst på en bedre måte, mer om dette under. Men først fredag.

Fredag

Jeg får SMS om at de har rettet problemet. Jeg har nett igjen. I en hel halvtime. Repeat.

Hvordan kan dette bli bedre?

Disse opplevelsene er aktuelle for alle som tilbyr tjenester. Denne gangen var det Get som feilet. Det skal så lite til før et kundeforhold snus fra bra til dårlig, og dere kan faktisk unngå det ved å være litt proaktive og ydmyke, og ved å prøve å se ting fra kundenes ståsted. Get kunne:

  • Opplyst om at jeg måtte bytte modemet med en gang
  • Sendt oppdateringen uten at jeg måtte sitte i telefonkø
  • Sjekket om det kunne være et problem på deres side litt tidligere enn etter en halvtimes insistering på at problemet lå hos meg

Under er noen tips både til Get og andre som trenger å forbedre brukeropplevelsen rundt tjenesten sin:

Kommunikasjon

Når det gjelder kommunikasjon med brukere eller kunder er det viktig å være konsekvente i kommunikasjonen, men ikke for konsekvente. For eksempel snakket jeg med fire forskjellige folk hos Gets kundeservice, og alle disse sa nøyaktig det samme, som om de leste fra et manus (noe de antakeligvis gjorde). Her kunne det vært fint om de var litt mindre konsekvente i kommunikasjonen, og litt mer åpne for å tilpasse seg til min situasjon. Selv om 90 prosent av dem som ringer inn får hjelp fra de begrensede tekniske kunnskapene til ansatte på førstelinjesupport, blir de resterende 10 prosentene av oss veldig frustrerte, og da vil det være til stor hjelp om vi kan få snakke med noen som kan mer enn å lese opp et manus.

Da jeg bestilte nytt modem via den veldig enkle og brukervennlige nettsiden, fikk jeg beskjed om at jeg kunne levere det gamle inn til nærmeste gjenvinningsstasjon. Overraskelsen var derfor stor da jeg en uke senere mottok brev i posten fra Get med beskjed om at jeg skulle sende det gamle tilbake til dem, og bruke den vedlagte returseddelen som hadde et halvt års holdbarhet. Enda større var overraskelsen da jeg en uke etter det igjen fikk SMS fra Get om at jeg måtte sende inn utstyret innen 14 dager for å unngå å bli fakturert for utstyrets verdi. Her hadde altså litt mer konsekvent kommunikasjon gjort susen.

Bruk teknologien

Som sagt tidligere er Get relativt frempå når det gjelder bruk av kundens mobilnummer i kontakt med kundeservice, men dette kan bli tatt enda lengre. Jeg ble positivt overrasket da jeg ringte for andre gang og fikk høre “Vi ser at du har ringt oss tidligere, gjelder dette samme sak?”, men skuffa da jeg allikevel måtte gjenta den samme leksa til hver person jeg snakket med. Her kunne kundeservicepersonen fått opp et kort sammendrag av hva min forrige henvendelse gjaldt, og vi kunne tatt det derfra istedenfor å starte fra scratch hver gang.

Ved den andre henvendelsen var det en oppdatering som skulle til. Dette vil jeg tro at kunne blitt automatisert slik at det nye modemet mitt mottok denne med en gang det ble koblet til (slik for eksempel nettverksspilleren min gjør), slik at jeg slapp den runden med kundeservice.

Den fjerde personen jeg snakket med forsnakket seg antakelig litt, og sa “Ja, jeg ser at du har restartet modemet for fem minutter siden”. Da lurer jeg veldig på hvorfor både hun og de tre forrige startet samtalen med å spørre om jeg hadde restartet modemet. Hvis man har teknologien til å se at et modem nylig har blitt restartet, stol på det og let etter hva som faktisk er problemet.

Bruk menneskene

Det viktigste til slutt. Finn ut hvor skoen trykker. Snakk med kundene deres, og ta tilbakemeldinger seriøst. Har dere et design- og utviklingsteam, send dem ut for å snakke med kundene, for å brukerteste løsningene deres, og ikke minst, send dem til medlytt hos kundeservice. Jeg lover at de kommer til å ha den ene aha-opplevelsen etter den andre, og at løsningene deres blir bedre av det! Jeg stiller gjerne opp på intervju eller brukertest!

tech support Gets kundeservice eller kunsten å snu et kunde forhold fra gull til null

Bilde og tegneserie: xkcd

 

For de interesserte: på jobb på fredagen hentet jeg overgangsdingsen som lar meg bruke en ethernet-kabel på MacBooken min, og i tillegg gikk jeg og kjøpte en ny router. Jeg prøvde med kabel, og fikk tidvis nett, men det var veldig ustabilt. Etter et par dager med ustabilt nett, både på kabel og på den gamle routeren, funker nå nettet fint, og den nye routeren kan leveres tilbake.

***

En liten oppdatering:

Det viste seg at det å skrive dette blogginnlegget var selve gullbilletten til få snakket med noen andre hos Get enn førstelinjesupport, eller «Veggen», som jeg har begynt å kalle dem. Dagen etter at dette innlegget ble publisert ble jeg oppringt av Get, og vi hadde en lang og hyggelig prat hvor vi gikk igjennom hele saken min. Jeg satte pris på at de tok seg tid til det, og ekstra bonus var det å høre at de nettopp den dagen hadde lansert nye interne systemer som ville rette opp i noen av problemene jeg belyste. Ikke nok med det, jeg ble oppringt enda en gang med invitasjon om en lengre prat!

Målet med dette innlegget var å belyse denne typen kundeopplevelser, og samtidig gi konstruktiv tilbakemelding til Get. Jeg er fremdeles vonbroten over denne opplevelsen, men jeg føler at jeg har blitt hørt, og at målet med innlegget er nådd!

 

***

Flere gode råd: Gratulerer med barnet, her er din permisjon! Om hvordan NAV kan gjøre det bedre å bli foreldre

Publisert