Merkevaretillit trumfer storytelling

Christian Brosstad fra Sparebank 1 har skrevet en fin oppsummering fra SXSW. Brosstad mener historiefortelling er det viktigste i tiden fremover. Storytelling er absolutt viktig i kommunikasjon og markedsføring, men jeg mener den konsistente opplevelsen av en merkevare er enda viktigere.

En uke etter hektiske SXSW har jeg fått behandlet alle inntrykkene. De selskapene og merkevarene som har gjort mest inntrykk på meg var de som er genuint opptatt av en god opplevelse både for kunder, partnere og ikke minst de ansatte. God storytelling er ikke nødvendigvis noe som står i veien for gode kundeopplevelser, men jeg tror kundene nå stiller såpass høye krav at gode historier kan ende opp med å bli avskrevet som noe man får til ved hjelp av gode reklamebyråer.

For å få til gode kundeopplevelser må dette gjennomsyre hele selskapet. I Idris Mootee’s The 60 Minute Brand Strategist kan vi lese at «Brands are being mass-produced in brand factories». Dette kan også skje med historier rundt en merkevare.

Det viktigste for en merkevare er å skape tillit mellom merkevaren og kunden. Tillit må leveres, og ikke bare uttales.

En av de mest inspirerende foredragene om dette på SXSW var en presentasjon fra Evernote-gründer Phil Libin. Libin var så begeistret både for produktet sitt og organisasjonen at vi alle kom ut litt nyforelsket – selv om Evernote er en av applikasjonene jeg har brukt mest de siste årene. Eller som et av mitt reisefølge sa: «Libin er så bra at jeg nå har lyst til å kjøpe premium-versjonen selv om gratisversjonen er mer enn bra  nok.»

Hva er det Evernote gjør riktig? For det første lager de et produkt de selv elsker. Som Libin sier «This product is built for me, and if I love it chances are that someone else loves it too». Evernote skal være din eksterne hjerne, som tar vare på alt du trenger å huske. For å lykkes med produktet sikrer de at både de ansatte, investorene og kundene får akkurat det de vil ha, og blir involvert på riktig måte. Evernote har ingen salgsstab, men selger gjennom de ansattes innsats. Og for å motivere de ansatte, sikrer Libin at ikke bare disse, men også de ansattes partnere, får best mulig opplevelse av Evernote – blant annet ved at alle ansatte får gratis vaskehjelp hjemme, under teorien «er kona fornøyd med Evernote, blir den ansatte lengre hos oss».  Og fungerer det? JA! Bare se på utviklingen til Evernote det siste drøye året (nedenfor).

Evernote 500x354 Merkevaretillit trumfer storytelling

Jeg har i et tidligere blogginnlegg nevnt Zappos.com som et av selskapene som imponerer meg. Zappos er blant dem som ikke har brukt mye penger på tradisjonell markedsføring, men som heller legger supre kundeopplevelser og word-of-mouth til grunn i sitt markedsarbeid. Ved å skape en arbeidsplass «med de folka jeg har lyst til å henge sammen med», og en unik kundeservice, har Zappos CEO Tony Hsieh skapt en e-handel som nyter respekt og suksess. Han intervjues om selskapskultur her.

Det selskap som lykkes med gode kundeopplevelser har til felles er at de tar R-en i Customer Relationship Management seriøst. Fokus på forholdet til kunden blir så viktig at det ikke lenger blir en historie som «kommer fra marketingmiljøet», men noe hele organisasjonen etterstreber.

 

PS: Mine inntrykk fra SXSW ble oppsummert i forrige ukes Bølgeskvulp

Publisert