Hvem kan vi stole på nå da?

Her om dagen satt jeg sammen noen venninner og planla en reise. Da temaet kom til hotell var det som alltid mange meninger, og løsningen var at vi skulle sjekke hvilke hotell i området som hadde fått best kundeanmeldelser. Ganske vanlig løsning på en slik utfordring, men denne gangen var det annerledes. Det var nemlig flere enn meg som husket avsløringene rundt TripAdvisorfor noen uker siden. Dermed var diskusjonen flyttet over på noe annet; kan vi ikke lenger stole på det de såkalt uavhengige forbrukerwebsidene sier? Eller som en venninnes hjertesukk: «Hvem skal vi stole på nå da?»

Sider som TripAdvisor og Yelp har fått en stor følgerskare de siste årene, særlig blant forbrukere som vil sikre at de har så mye informasjon tilgjengelig som mulig før de gjør et kjøp eller en bestilling. Når  disse kjempene på forbrukernes side blir beskylt for å publisere falske anmeldelser og jukse med rangeringene får det ringvirkninger langt utenfor onlinebransjen.

Tillitspyramiden

Men hvorfor trenger vi disse kundeanmeldelsene? Som jeg nevnte i et blogginnlegg tidligere i høst er forbrukerne lei av den photoshoppede reklamen. Vi vil høre sannheten, og stoler ikke på hva som helst. Det er mye mer effektivt å få råd fra noen jeg kan identifisere meg med, og det er derfor vi har snakket en del om tillitspyramiden denne høsten.

  1. Merkevaren:En-til-mange reklamen vi får fra merkevarene (eller hotellene) ligger nederst i pyramiden;
  2. Folk: Ett steg lenger opp ligger rådene jeg får fra andre i samme situasjon som meg. Det er her kundeanmeldelsene kommer inn; dette er fra folk jeg ikke kjenner men som jeg føler et fellesskap med fordi de har vært i samme situasjon som meg, og det har også tatt seg tiden til å skrive en anmeldelse om det etterpå.
  3. Venner: Lenger oppe kommer mine egne venner; de som kjenner meg, mine interesser, preferanser og behov. Og helt øverst kommer ekspertvennen – din fotografvenn kan gi deg bedre råd før du kjøper nytt kamera enn hun som bare tar bilder med mobilen…

Hva skjer med anmeldelser?

Tiden vil vise hva som skjer med TripAdvisor etter PR-skandalen de nå har vært igjennom. Foreløpig ser det ut som de kommer unna med et justert motto og et litt dårligere rykte (ironisk nok). Kommer dette til å skade andre kundeanmeldelsetjenester? Ikke nødvendigvis, denne typen problematikk har eksistert lenge. Allerede i 2004 jobbet jeg med å luke vekk falske anmeldelser konkurrenter skrev om min daværende arbeidsgiver og dens tjenester.

Jeg tror det er mer interessant å se på hva som blir trenden innen anmeldelser fremover. I dag er det spesielt reiselivsbransjen som blir anmeldt av forbrukere, etterfulgt av elektronikkprodukter, spill, filmer, bøker og så videre.  Gitt at vi ser ut til å stole litt mindre på en-til-mange reklamene og litt mer på «folk som meg» tror jeg vil bare har sett starten så langt.

Hva gjør jeg da?

Som markedsfører kan det være frustrerende å se at ditt reklamebudskap ikke lenger er det kundene lytter mest til. Og selv om det kan være fristende å blande seg inn i kundeanmeldelser er dette virkelig ikke en god ide. Det du derimot kan gjøre er å jobbe mer med selve kundeopplevelsen, og optimalisere denne. Vi i Making Waves er særlig opptatt av den såkalte kundereisen i våre prosjekter. Ved å avdekke de kontaktpunkter som kan optimaliseres (og gjøre noe med dem), vil du på sikt også få bedre omtale både online og offline; og da trenger du ikke betale noen for å snakke negativt om dine konkurrenter.

Så hva ble løsningen for venninnegjengen som skal på tur? Jo nettopp… en ekspertvenn som nylig hadde vært på samme sted ga oss gode råd om hvor vi skulle bo. Så da ble det sånn.

Publisert