OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Har drosjenæringen blitt digitale analfabeter?

Grunnen til at Uber er så mye bedre enn vanlig taxi handler ikke om delingsøkonomi, mener Harald Haugerud.

La oss se hva Wikipedia sier om «delingsøkonomi«:

Delingsøkonomi er forretningsmodeller og initiativer basert på horisontale nettverk og deltagelse i et samfunn. Økonomien er basert på distribuert makt og tillit innad i samfunnet i motsetning til sentraliserte institusjoner. Grensen mellom produsent og konsument er utydelig. 

Transportnettverk som Uber fremstår ikke slik. Det er ikke et horisontalt nettverk, og det er et tydelig skille i mellom konsument og produsenter, altså et skille mellom sjåfør og kunde.

Det er riktig at sjåførene i slike transportnettverk bruker sine private biler for å frakte folk. Men sammenligner en med tradisjonelle drosjeselskapet er også disse drosjene ofte eid av private. Hertz har også begynt å tilby biler til Uber-sjåfører, så de slipper å eie bilene selv. Dette gjør at den idealistiske tanken om bildeling i realiteten ikke er spesielt fremtredende. Transportnettverkene minner mer om en variant av franchise, som er en forretningsmodell vi har hatt lenge.

Hva er det da som er så nytt og genialt med disse transportnettverkene, når de ikke er eksempler på ”delingsøkonomi”?

De er rett og slett en del av den digitale revolusjonen, og kan tilby ekstremt mye mer brukervennlige løsninger.

Uber har hatt en enorm vekst, og har blitt verdsatt til svimlende 50 milliarder kroner. Selskapet ser ut til å passere Facebook i være det mest verdifulle oppstartselskapet før en børsnotering. I Norge har Uber delvis blitt lansert , men den mest populære delen av tjenesten som heter ”UberPop”, er rett og slett ikke lovlig i Norge, ettersom alle som driver persontransport i Norge må ha drosjeløyve. Dette blogginnlegget har ingen intensjon om å debattere lovlighetene av Uber i Norge, heller ikke å legitimere at noen bryter loven.

Poenget er snarere å berike debatten med hva transportnettverkene har gjort for å bedre bruksopplevelsen av persontransporttjenester. Det er ingen ting i veien for at den tradisjonelle drosjenæringen kunne levert samme bruksopplevelsen til forbrukeren.

La oss se litt på forskjellen i bruksopplevelsen mellom transportnettverk og tradisjonelle drosjeselskaper.

Bestilling

Når du bestiller en Uber så velger du adresse eller et nøyaktig punkt på kartet hvor du vil bli hentet og hvor du vil bli satt av. Før du bestiller får du et estimat på hva turen koster. Når du har bestilt, ser du hva sjåføren heter, hvor bra anmeldelser han eller hun har, hvor bilen som skal hente deg er og hvor lang tid det er til den kommer å plukker deg opp. Liker du ikke ”ratingen” til sjåføren eller det tar for lang tid til bilen kommer, avbestiller du bare turen. Når bilen begynner å nærme seg får du et varsel på telefonen om at den er her.

Når du bestiller en vanlig drosje er det vanligste å ringe en telefonsentral. Der må du stå i kø hvis det er stor pågang, og du må vite adressen der du befinner deg, noe du ikke alltid vet.  Du kan også gå inn på nettsiden til selskapet for å prøve og bestille der, men sjansen for at du møter en litt gammeldags og lite brukervennlig løsning er stor. Oslo Taxi har laget en løsning som heter taxibooking.no. Denne tjenesten så dagens lys i 2008 og kan ikke skryte på seg å være veldig brukerorientert. Den er heller ikke tilpasset mobil.

Stopper du en bil på gaten eller tar en bil fra en holdeplass har du ingen mulighet til faktisk å forstå hva turen kommer til å koste. Ja, prisene er klistret som en veggavis på ruta, men sammenhengen mellom pris, tid, avstand og tillegg er så kompleks at det er totalt umulig å finne ut hva turen faktisk kommer til å koste og hvilken taxisentral som er billigst på akkurat din tur. Prisene er så uklare for forbruker at det fort fører til misnøye. Aftenposten skrev om en taxisjåfør som måtte i fengsel fordi han slo til en passasjer som begynte å krangle på at taksameteret stod på 500,- da de ble plukket opp.

Noen drosjeselskaper har faktisk laget en app, for eksempel Oslo Taxis TaxiFix. Den er imidlertid ennå ikke oppdatert til iPhone6, den mangler estimering av pris, all informasjon om sjåfør og anmeldelser er heller ikke mulig. Ser en på rating i App Store så får appen bare 2 stjerner av 5, og mange brukere klager på elendig bruksopplevelse.

Kommentar

Etter at vi publiserte dette blogginnlegget har vi oppdaget at TaxiFix og NorgesTaxi har oppdatert sine apper, og begge selskaper har mulighet for betaling i appen. De har unngått departementets krav om at alle drosjer i Norge må basere prisen på turen med takstameterpris, ved å tilby fastpris. Det begynner å gå riktig vei, men er redd at dette blir en ny lapp i lappeteppet til den digitale satsningen til drosjenæringen. Hvordan er prisnivået på fastpris i forhold taksameterpris, finnes det en oversikt, kommer det forbrukeren til gode? Utfordringen er at drosjenæringen fortsatt ligger langt etter. De har fått laget apper, men har de forenklet annen infrastruktur? De har fortsatt telefonsentraler og de har fortsatt mye unødvendig utstyr i bilene. Alt dette koster penger å drifte. Klarer de å få konkurransedyktige priser med tekniske løsninger som ikke er optimalisert?

Underveis

Når du setter deg inn i en Uber sier du navnet ditt slik at sjåføren vet at han eller hun har plukket opp rett person. Du slipper å si noe som helst om hvor du skal, for dette vet sjåføren allerede. Den raskeste ruten er allerede regnet ut, det er også tatt hensyn til kø og trafikk. Dette er regnet ut av kartleverandøren, altså en nøytral tredjepart. Er du turist i en ukjent by, er dette ekstremt tillitsvekkende.

Vil du dele regningen med noen, er det bare å legge andre Uber-brukere til i appen, så blir regningen automatisk delt. Vennene dine slipper å love på tro og ære at de skal overføre penger når de kommer hjem.

Når du setter deg inn i en tradisjonell drosje må du vite adressen hvor du skal og du må forklare alt dette når du setter deg i bilen. Er du i utlandet er ikke dette alltid like lett. Du vet heller ikke hvem sjåføren er eller om vedkommende har løyvet i orden, da du ikke vet navnet eller har sett bilde av vedkommende på forhånd.

I gamledager het det at drosjesjåføren skulle ha kjentmannsprøven; jeg må være ærlig å si at jeg opplever mer og mer at drosjesjåfører ikke har peiling på en eneste adresse i Oslo, og jeg må guide selv den raskeste veien.

En venn av meg skrev nylig på facebook:

” Jeg hater hater hater hater taxisjåfører som ikke en gang har peiling på områdene i Bærum!! Kjører man taxi med lisens i Bærum burde man kunne forvente det syns jeg”.

Dette ville nok aldri skjedd i en Uber da både sjåfør og passasjer sitter med fasiten i hånda på hva som er korteste vei, levert av en kartleverandør.

Etter tur

Dette er det beste med Uber. Når du er fremme sier du ”ha det” og går ut av bilen. Uber er en ”cashless experience”, og all betaling skjer via ditt registrerte kredittkort. Sjåføren trykker på en knapp på mobilen om at turen er ferdig, så går det noen sekunder før du får kvittering på mail. Du får også mulighet til å gi sjåføren en karakter. Er du misfornøyd eller mener at det var noe feil med prisen, har du 48 timer på deg til å klage til Uber; er noe feil rydder de opp og alt er i skjønneste orden.

I en vanlig drosje kommer den kjipeste opplevelsen på hele turen mot slutten. Betalingen. Du må grave ned i lommen etter kortet, du må trykke det inn i kortleseren med den sykt lange ledningen, taste kode, vente i ett minutt på at datatrafikken skal komme seg frem og tilbake til serveren, så skal du vente på papirkvitteringen. Når du har fått alt dette føler du på at du må skynde deg ut av taxien som har stoppet litt ”ulovlig” i et kryss. Du tar papirkvittering, kort, lommebok i den ene hånda og eventuelt bagasje i den andre og skynder deg ut, alt føles ut som et lite kaos. Du kommer deg ut på gata og må bruke noen minutter på å rydde opp i kort og lommebok og alt det andre. Var du misfornøyd med turen har du ingen mulighet til å gi sjåføren en enste tilbakemelding. Sjåføren kan derfor bare fortsett å levere dårlige tjenester, det vil aldri egentlig få noen konsekvenser om kjøringen eller servicen er elendig.

Den brukervennlige digitale revolusjonen

Transportnettverkenes tjenester er rett og slett ekstremt mye mer brukervennlige. Det er her forskjellen ligger.

De har også fått inn noen interessante markedselementer inn i løsningen, prisingen er adaptiv. Er det mange som trenger transport, øker de rett og slett prisene. Da vil flere sjåfører komme til, fordi det er gode penger å tjene. Dette blir et perfekt marked hvor prisen settes etter tilbud og etterspørsel.

Ubers inntog i persontransportmarkedet har vist hvilken kraft den digitale revolusjonen har. Drosjeselskapene har vært eksperter på å kjøre drosje, men ikke digitale eksperter. De har ikke klart den digitale transformasjonen. Det betyr at et teknologifirma som i utgangspunktet ikke har peiling på drosjer, ikke eier en eneste bil, kan lage en tjeneste som kan utkonkurrere en hel næring fordi den er ekstremt mye mer brukervennlig.

Drosjenæringen har sovet i timen, de har ikke tilknyttet seg riktig digital kompetanse tidsnok. Det skal sies at drosjenæringen lenge har utviklet terminalene i drosjene med mer og mer funksjonalitet. Men dessverre har de ikke klart å utvikle noen brukervennlig løsning på forbrukersiden.

Brukeropplevelsen på disse terminalene er heller ikke like intuitive. Det ligger opplæringsvideoer på YouTube for hvordan drosjesjåførene skal klare å bruke disse vanskelig terminalene.

Skal du derimot bli Uber-sjåfør får du tilgang til en egen brukervennlig app som du kjører på mobilen din. Dette i ganske stor kontrast til en som skal bli drosjesjåfør, for da må du bestille: Terminal, kortleser, printer og litt annet teknisk som du må skru fast i bilen din, før du kan kjøre ut på veien.

Nå viser det seg at drosjenæringen sakte men sikkert er i ferd med å våkne opp. På e24.no står det at regjeringen åpner opp for at drosjene kan begynne å ta i bruk kart og GPS-teknologi for å beregne priser. Da er det bare å krysse fingrene og håpe på at disse løsningene kommer forbrukerne til gode.

Det å knytte til seg god nok digital kompetanse er essensielt for å overleve i fremtiden. Den digitale revolusjonen vil utkonkurrere eksisterende systemer og næringer. Matvarebransjen jobber hardt med å skjønne hvordan vi kommer til å handle mat i fremtiden. Foodora har allerede vist oss hvordan vi ønsker å få mat levert hjem på døren. Løsningen for å overleve er å knytte til seg riktig digital kompetanse, og gjerne så tett og langt inn i bedriftens organisasjon som mulig. Det er her fremtiden avgjøres. Ikke la bedriften din bli en digital analfabet.

Publisert