Header1

Design Value and Business Effects

Den årlige Service Design konferansen Next ble avholdt den 16.september i Berlin. Konferansen har siden starten i 2006 vokst til å bli en av de viktigste arenaene for tjenestedesign i Europa. Jeg har oppsummert den for deg.

Kobling av brukerverdi og forretningsverdi

Jeg var på konferansen som speaker, og presenterte sammen med SpareBank 1 deres forbedrede helse-erklæringsprosess –  og hvordan vi har lykkes med å forbedre både sluttbrukerens opplevelse og koble dette til et særdeles positivt business case.

Kanskje er det zeit geist i designbransjen, men det viste seg at caset vårt traff nerven i det som ble det gjennomgående temaet på konferansen. Hvordan lykkes vi med å koble design, brukeropplevelse og innovasjon til våre oppdragsgiveres topp- og bunnlinje? Hvordan arbeider vi med forretningsmodeller, vekst og besparelser?

Designere har som regel mye empati med sluttbrukere og er generelt opptatt av å gjøre verden til et bedre sted. Men for å realisere ideene våre, må vi lære oss at veien til oppdragsgiverens hjerte ofte går gjennom lommeboka. Ta det ikke ille opp. Jeg vet at også mine oppdragsgivere kan føle reell empati med sluttbrukers problemer. Men for at de skal kunne gå videre i et design- og utviklingsløp som skal løse problemene, må det være tydelig hvorfor de skal investere i dette. Kort sagt – de trenger å se den forretningsmessige verdien like tydelig som verdien for sluttbrukerne.

Forståelse for sluttbrukers behov og oppdragsgivers behov

Alexander Lie fra SpareBank 1 og jeg snakket i vår case-presentasjon mye om verdien av å koble sluttbrukeverdi og forretningsverdi, og gjorde et poeng av at det metodemessig handler om å forstå ’brukere’ på begge sider av bordet. På samme måte som vi i designarbeidet søker å forstå sluttbrukernes behov, må vi også forstå oppdragsgiverens behov. Og oppdragsgiverens behov er i næringsvirksomhet knyttet til inntjening, effektivisering og posisjonering i forhold til konkurrenter.

Som strategirådgiver har jeg alltid vært bevisst viktigheten av å koble design til virksomhet. Arbeidet med SpareBank 1 har lært meg enda mer om dette. Jeg tar gjerne på meg business-drakten hvis det er det som trengs for å redde noen sluttbrukere fra miserable opplevelser… Og heldigvis har vi gode business-hoder i Making Waves, som elsker sine grå dresser (og fargerike konsulent-sokker) – og som enda bedre enn meg kan etablere den vitale koblingen mellom brukeropplevelse og forretningsgevinst.

Anbefalinger for deg som vil lære mer

For deg som er nysgjerrig på temaet og ønsker å lære mer, kan jeg anbefale følgende presentasjoner:

Dean Crutchfield : Service Innovation

 Engelsk/amerikanske Dean er en notorisk innovasjonsagent, og hadde æren av å ha årets åpningspresentasjon. Det ble en forrykende tale om behovet for – og mangelen av – meningsfull serviceinnovasjon. Mine favorittsitater går som følger:

  • 65% av verdens økonomi er servicebasert, men hvor er serice-innovasjonen?
  • For bedriftsledere er det tre velkjente måter å tape penger: Gambling, skilsmisse og innovasjon -> Hva gjør vi for å få innovasjon ut fra den lista?

Hovedbudskapet var som fortalt over, for å realisere innovasjon, må vi lykkes med å koble nye ideer til bærekraftige forretningsmodeller.  En oppskrift på en elevator-pitch var blant det mer håndfaste som Dean brakte til konferanse.

Elevatorpitch Design Value and Business Effects

Edenspiekerman : Prorail Case Study

Det tyske byrået Edenspiekerman hadde en underholdende presentasjon om prosjektet som hadde alt mot seg, hvor de i oppdaget at det var opprinnelig perifere stakeholdere i prosjektet, som hadde det beste business-incentivet for å føre det videre – og derfor var nødt til å ’selge prosjektet inn på nytt’.

Businesscase Design Value and Business Effects

Jeg deltok også på en workshop i regi av Edenspiekerman, der vi trente på å sette oss på business-siden av bordet, og se hvilke stakeholders som ville ha mest og tjene forretningsmessig på ulike idéer. Dette formatet skal jeg absolutt ta med meg tilbake tilbake til Making Waves.

Stakeholdermapping Design Value and Business Effects

Making Waves : SpareBank 1 Case Study

Tilslutt skal jeg være så ublu å anbefale vårt eget case – SpareBank 1 Health Declaration. Her forteller vi, blant mye annet, historien om hvordan vi lyktes med å koble brukeropplevelse til forretningsverdi. Og det er en historie som virkelig er verdt å fortelle. Når tjenesten går live opp mot jul, kommer vi tilbake med en detaljert case-beskrivelse.

På onsdag skriver jeg mer om hvilken rolle visualisering spiller i slike prosesser.

Photo: Next Berlin

 

Publisert