Den nye kundereisen krever ny organisering

Skal du lykkes med digital transformasjon må organisasjonen rigges for å levere gjennom hele kundereisen.

En av hoveddriverne for den digitaliseringen vi ser i dag er den hurtige endringen i kundenes kjøpsadferd og forventningene til leverandørene.

Det åpner opp for disruptive nye digitale tjenester og produkter. For enhver virksomhet blir det derfor helt sentralt å forstå sine kunder og levere opplevd verdi – hele tiden. Hvis ikke vil noen andre gjøre det.

Kundeopplevelsen blir dermed høyst strategisk. Dette krever en ny måte å utvikle digitale tjenester på, og ikke minst en annen måte å rigge organisasjonen på. En kundereise er av natur tverrfunksjonell, mens eksisterende virksomheter er som regel sementert i funksjoner og siloer. Det ligger i kortene at de fleste derfor må endre strukturer, kultur arbeidsprosesser, systemer og styresett.

En digital transformasjon starter derfor med kundereisen, for så å utvikle organisasjonens kapabiliteter for å støtte denne på tvers av etablerte strukturer og systemer.

Ett målbilde for en kundesentrisk agil organisasjon kan være å etablere tverrfunksjonelle team som ”eier” respektive kundereiser eller et naturlig subset av tjenestene i en reise. Disse teamene, eller grupper av team, blir de resultatansvarlige enhetene i en ny organisasjon. De støttes av sentrale fellesenheter som økonomi, administrasjon, IT og HR. Slike team får fullmakter og ansvar for innovasjon, digitalutvikling og forretningsresultater for den spesifikke tjenesten/kundereisen. De opererer agilt, og sitter tett på kundene og vet hva som må til for å møte behovene fremover.

Dette vil for de fleste virksomhetene være en vesentlig endring.

For å komme i gang kan en lean tilnærming være fornuftig – å starte med en organisasjonspilot rundt en av de definerte kundereisene. Det gjør at man kan tillate seg å teste, lære, justere og høste gevinster underveis, som så kan brukes positivt ved videre skalering. En slik pilot vil typisk bestå av et fullt tverrfunksjonelt team som ”eier” en kundereise, og som settes opp på en slik måte at de kan kontinuerlig utvikle og levere en fullverdig tjeneste til kundene. De vil typisk organisere innsiktsarbeidet, utviklings- og arbeidsprosessene – og ikke minst resultatoppfølgingen. Erfaringen som høstes vil sørge for kontinuerlig forbedring.

Dette målbildet handler ikke bare om strukturer og oppsett, men vel så mye om endring av kultur, tankesett og adferd.

En agil kundesentrisk organisasjon kjennetegnes av teamsamarbeid, testing, feiling, læring, distribuert autonomi, åpenhet, involvering og et brennende engasjement for kundeopplevelsen. Design og teknologikompetanse er helt sentralt.

Dette er noe ganske annet enn hva som har vært vanlig opp til i dag; kultur preget av kontroll, hierarki, styring, risikovern, prosesser, forutsigbarhet og silotenkning.

Med andre ord: De fleste tradisjonelle virksomhetene står foran en betydelig organisatorisk endring for å kunne operere i et fulldigitalt marked – og en slik transformasjon starter med kundereisen.

Publisert