Hvor ofte sitter du og skriver på et dokument med en følelse at en-eller-annen-av-kollegene-mine har jobbet med det samme før? Og hvor mange steder lagrer du informasjon som du bruker i ditt arbeid? Og hvor leter du etter dokumenter du vet du har lagret ett eller annet sted?

Jeg så nærmere på dette da jeg nylig holdt foredrag om den (in)effektive arbeidshverdagen. Mine egne vaner viser at jeg jevnlig bruker mellom 15 og 20 digitale verktøy for å lagre, dele og finne informasjon. Jeg er innom alt fra mailen, prosjektområder, servere, Dropbox, Evernote, sosiale kanaler, chat og så videre. I tillegg til en håndfull med fysiske verktøy som notatbøker og post-its (antakeligvis fordi jeg ikke gidder å lete etter hvilket digitalt verktøy jeg skal lagre det i). Det er i alle fall godt å vite at vi i Making Waves jobber med et internt samhandlingsprosjekt der et av målene er å gjøre det enklere å finne igjen tidligere produsert informasjon.

Et raskt søk på temaet ga meg svaret på at jeg ikke er alene:

• Accenture har estimert at mellom 15 og 35 prosent av kunnskapsarbeideres tid går med til å søke etter informasjon.
• Våre kolleger i IntelliSearch har sjekket med sine kunder, og estimert at de i gjennomsnitt bruker mellom en halvtime og en time hver dag på leting etter informasjon.
• Hele 90 prosent av tiden vi kunnskapsarbeidere bruker til å skrive dokumenter, brukes til å gjenskape informasjon som allerede finnes!

Er du arbeidsgiver bør du ta dette seriøst. La oss leke litt med tall. Gitt at en norsk arbeidstaker i snitt jobber 1750 timer i året og for enkelhets skyld sier vi at kostnaden for en arbeidstaker er 500 kroner timen. Bruker denne arbeideren 15 prosent av tiden sin til å lete etter informasjon, koster dette bedriften 131.250 kroner i året. I en bedrift med 100 ansatte koster dermed all denne informasjonsletingen over 13 millioner i året! Svimlende tall? Ja!! Reelt? Ikke umulig det …

Nå er det selvsagt ikke sagt at alle søk er bortkastet tid, og ofte er det også en del av prosessen – spesielt for oss kunnskapsarbeidere. Men det finnes verktøy som gjør at søkeprosessene kan være mye mer effektive enn de fleste er i dag. Det vil hjelpe både for dem som passer på pengene, og ikke minst for medarbeidertilfredsheten.  Jeg tror i alle fall at jeg hadde vært mer fornøyd om jeg slapp å lete meg gjennom flere verktøy og systemer mens jeg tenker ”hvor var det nå vi lagret det der igjen …?”

Men min oppfordring blir likevel: ta en titt på de verktøy som finnes, og som kan gjøre hverdagen betydelig enklere. Det er en grunn til at jeg personlig har blitt så glad i Evernote (til tross for helgens sikkerhetsbrist). Med enkel tilgang til mine dokumenter, fra alle enheter, med gode søkemuligheter og automatisk synkronisering – kan ikke de andre arbeidsverktøyene være sånn også?

Dette blogginnlegget er basert på deler av Making Waves og IntelliSearch frokostseminar om søk 6 mars 2013.

Foto: My Little Germany

Nytt år, nye sjanser! Med dette nye året er det mange som skriver om hva de tror trendene kommer til å være for det neste året. Jeg vil heller si litt om hva jeg ønsker meg for 2013. Egentlig burde ikke dette ha vært en ønskeliste i det hele tatt, men erfaring viser at mange markedsførere og kommunikatører fortsatt sliter litt når de skal snakke med oss kunder. Ønskelisten min består egentlig bare av tre ting, og det bør absolutt være overkommelig å få til dette.

1. Smartere bruk av kundedata i dialog med kundene
2. Slutt å mase om at jeg skal ”like” Facebooksiden din
3. Mer fokus på hva jeg som kunde ønsker å høre fra deg

Kundedata

Det har vært mye snakk om big data det siste året, og vi kommer nok til å høre mer om det. Flott! Det som bekymrer meg er de selskap som har mye informasjon fra meg, men som ikke bruker dette på en smart måte når de vil snakke med meg. På toppen av denne listen for min del ligger DNB. Norges største bank sender meg regelmessig mailer der de ønsker å selge meg produkter jeg allerede har, og det toppet seg i høst da de fortalte meg at det er lurt å kjøpe innboforsikring nå som det er på tide å flytte hjemmefra. Jeg vet ikke hvem DNB tror jeg er, men det er noen år siden jeg flyttet fra foreldrene mine… eller mener de at jeg skal flytte fra mitt nåværende hjem? I så fall vil jeg gjerne ta en prat med banken, siden de tydeligvis vet mer enn meg.

Og Norwegian, dere har data nok til å se at jeg reiser flere ganger i året til min gamle hjemby Paris – så hvorfor ikke sende meg en mail når dere har tilbud på reiser dit? Oddsen for at jeg bestiller er faktisk ganske stor.

Slik kan man fortsette. Felles for mange at jeg har et eksisterende kundeforhold med dem, og er således interessert i å høre hva de har å si – så lenge de kommer med budskap som viser at de kjenner meg.

Hvordan noen selskap faktisk bruker kundedata med suksess kan du lese mer om her.

”Liking” av Facebooksider

Jeg håpet egentlig det var veldig 2010 eller 2011, men på vei til jobb går jeg fortsatt forbi mange aktører som ber meg om å bli venn på Facebook – uten at jeg vet hvorfor jeg bør bli det. Tar man en tur rundt i Oslo sentrum ser man flere butikker, treningssentre og andre som bruker dyrbar annonseplass i vinduer og på boards som trygler kundene om ”likes”. Nå er det ganske vanlig å samle på ”likes” for merkevarer, men jeg håper likevel at vi i 2013 kan slutte med denne tiggingen om at kunder skal like en og heller fokusere på å skape innhold som gjør at kundene har lyst til å like deg.

Ærlighet og fokus på kunden

Dette burde være åpenbart, og henger sammen med forrige punkt, men dessverre er det mange kommunikatører som glemmer forskjellen på avsenders og mottakers interesser når de pusher sine budskap. Kjære merkevarer – jeg vet det er mye dere har lyst til å fortelle meg. Men når SATS sender meg nyhetsbrev om at dere har åpnet nytt treningssenter i Stavanger, en by jeg knapt nok har vært i, og hvilke kampanjer som kjøres for nye medlemmer så er det ganske lite relevant for meg som mottaker. Da vil jeg heller høre hva som skjer på mine lokale sentre, og hvilke tilbud eksisterende kunder får.

Den tradisjonelle markedsføringens død blir postulert med jevne mellomrom og i en tidsalder der forbrukere har tilgang til all informasjon via noen enkle tastetrykk, så kan det føles vanskelig å utvikle nye og vellykkede kampanjer. Når tradisjonsrike AdAge kårer de ti beste reklamefilmene fra 2012 ser vi fellestrekk i en økt åpenhet, ærlighet og fokus på hva kundene vil se. Rett og slett mer advertainment – for øvrig et ord Mashable spår kommer til å være blant 2013s buzzwords. Buzzword? Ja kanskje – men grunnideen er den samme som vi har sagt lenge: fokusér på det kunden er interessert i å høre.

Så skal vi sammen prøve å holde disse nyttårsforsettene – fokusere litt mer på hva kundene er interessert i å høre fra oss? Godt nytt år!

Etter det mange følte var en altfor lang pause, har nå sesong fem av Mad Men endelig startet igjen. Er du blant dem som blir inspirert av reklameverden på 60-tallet kan jeg anbefale boken til en av reklameverdens virkelige guruer, David Ogilvy (1911 – 1999).

Hans bok, Confessions of an Advertising Man kom ut første gang i 1963, og det kan kanskje virke litt rart at vi som jobber med innovasjon og nye løsninger faktisk velger å se på en bok som er nesten 50 år gammel. Men det har seg altså slik at kreativitet har eksistert til alle tider, og det er lenge siden dette ble satt i sammenheng med business. Og Ogilvy er definitivt en av legendene innen markedskommunikasjon og reklame.

Boken fremstår i stor grad som en «how-to» bok, der Ogilvy guider oss gjennom ulike scenarier som «Hvordan være en god kunde», «Hvordan lede et reklamebyrå», «Hvordan lage TV kampanjer» og «Hvordan gjøre karriere». Blant de praktiske rådene finner man lærdom Ogilvy har opparbeidet seg gjennom årene, samt anekdoter fra mange av kampanjene og kundene han jobbet med.

Jeg vil si at Confessions of an Advertising Man absolutt er leseverdig i 2012 – både for de som sitter på kundesiden og oss som jobber i byråer. Boken gir nyttig innsikt i reklameverden og mange praktiske råd, mens man leser om noen av historiens mest kjente reklamekampanjer. Samtidig minner den oss om at konsistente, gode kundeopplevelser ikke nødvendigvis er en ny disiplin, men tvert imot en gammel klassiker som gir langvarig suksess.

Avslutningsvis, her er et par av David Ogilvys minneverdige sitater – som er minst like relevante idag som de var i hans storhetstid:

Om målgrupper: “Don’t count the people that you reach, reach the people who count”

Om å respektere kunden:  »The consumer isn’t a moron; she is your wife. You insult her intelligence if you assume that a mere slogan and a few vapid adjectives will persuade her to buy anything. She wants all the information you can give her.»

Om hvordan man ansetter og bygger team: «When someone is made the head of an office in the Ogilvy & Mather chain, I send him a Matrioshka doll from Gorky. If he has the curiosity to open it, and keep opening it until he comes to the inside of the smallest doll, he finds this message: If each of us hires people who are smaller than we are, we shall become a company of dwarfs. But if each of us hires people who are bigger than we are, we shall become a company of giants.»

Christian Brosstad fra Sparebank 1 har skrevet en fin oppsummering fra SXSW. Brosstad mener historiefortelling er det viktigste i tiden fremover. Storytelling er absolutt viktig i kommunikasjon og markedsføring, men jeg mener den konsistente opplevelsen av en merkevare er enda viktigere.

En uke etter hektiske SXSW har jeg fått behandlet alle inntrykkene. De selskapene og merkevarene som har gjort mest inntrykk på meg var de som er genuint opptatt av en god opplevelse både for kunder, partnere og ikke minst de ansatte. God storytelling er ikke nødvendigvis noe som står i veien for gode kundeopplevelser, men jeg tror kundene nå stiller såpass høye krav at gode historier kan ende opp med å bli avskrevet som noe man får til ved hjelp av gode reklamebyråer.

For å få til gode kundeopplevelser må dette gjennomsyre hele selskapet. I Idris Mootee’s The 60 Minute Brand Strategist kan vi lese at «Brands are being mass-produced in brand factories». Dette kan også skje med historier rundt en merkevare.

Det viktigste for en merkevare er å skape tillit mellom merkevaren og kunden. Tillit må leveres, og ikke bare uttales.

En av de mest inspirerende foredragene om dette på SXSW var en presentasjon fra Evernote-gründer Phil Libin. Libin var så begeistret både for produktet sitt og organisasjonen at vi alle kom ut litt nyforelsket – selv om Evernote er en av applikasjonene jeg har brukt mest de siste årene. Eller som et av mitt reisefølge sa: «Libin er så bra at jeg nå har lyst til å kjøpe premium-versjonen selv om gratisversjonen er mer enn bra  nok.»

Hva er det Evernote gjør riktig? For det første lager de et produkt de selv elsker. Som Libin sier «This product is built for me, and if I love it chances are that someone else loves it too». Evernote skal være din eksterne hjerne, som tar vare på alt du trenger å huske. For å lykkes med produktet sikrer de at både de ansatte, investorene og kundene får akkurat det de vil ha, og blir involvert på riktig måte. Evernote har ingen salgsstab, men selger gjennom de ansattes innsats. Og for å motivere de ansatte, sikrer Libin at ikke bare disse, men også de ansattes partnere, får best mulig opplevelse av Evernote – blant annet ved at alle ansatte får gratis vaskehjelp hjemme, under teorien «er kona fornøyd med Evernote, blir den ansatte lengre hos oss».  Og fungerer det? JA! Bare se på utviklingen til Evernote det siste drøye året (nedenfor).

Jeg har i et tidligere blogginnlegg nevnt Zappos.com som et av selskapene som imponerer meg. Zappos er blant dem som ikke har brukt mye penger på tradisjonell markedsføring, men som heller legger supre kundeopplevelser og word-of-mouth til grunn i sitt markedsarbeid. Ved å skape en arbeidsplass «med de folka jeg har lyst til å henge sammen med», og en unik kundeservice, har Zappos CEO Tony Hsieh skapt en e-handel som nyter respekt og suksess. Han intervjues om selskapskultur her.

Det selskap som lykkes med gode kundeopplevelser har til felles er at de tar R-en i Customer Relationship Management seriøst. Fokus på forholdet til kunden blir så viktig at det ikke lenger blir en historie som «kommer fra marketingmiljøet», men noe hele organisasjonen etterstreber.

PS: Mine inntrykk fra SXSW ble oppsummert i forrige ukes Bølgeskvulp

Festivalen South by Southwest Interactive (SXSW) er ikke som andre konferanser man reiser på. Rett og slett fordi det faktisk er en festival, der man i steden for å gå på konserter går på faglige innlegg, debatter, workshops og taler om digitale medier og trender innen ny teknologi. Festivalstemningen kommer da det er tusenvis av mennesker i gatene; konserter på ethvert gatehjørne; stands med gratis mat og drikke; folk som deler ut ting osv. For øvrig er forresten SXSW også både film- og musikkfestival, som går delvis parallellt med Interactive seminarene. Totalt gjør dette at Austin, Texas kort sagt står på hodet de 10 dagene de tre festivalene pågår.

I år deltok nærmere 25,000 mennesker på SXSW Interactive, en økning på over 25% fra i fjor. Nå som musikk- og filmfestivalene også er igang venter Austin opp til 200,000 publikummere. Så hva er greia? Det er jo ikke (bare) en partyfestival. Mange store navn prioriterer å komme til SXSWi, og blant dem jeg fikk med meg i år var gründere av spennende selskap som Twitter, Evernote, Pinterest og Napster; en tidligere visepresident (Al Gore); flere MIT professorer og veldig mange mer. Det faglige innholder et høyt nivå, og det er både inspirerende og lærerikt å være med på en slik konferanse.

Rent praktisk foregår det med 8 faste hovedtidspunkter i løpet av dagen, da ulike typer sessions starter. Dette kan være alt fra foredrag, debatter, boklesing, workshops osv, og det finnes opp til 40-50 sessions på samme tid. Allerede her forstår du at havner man i tidsklemma da det garantert er to ting eller fler man vil se på samme tid. Når man i tillegg tar med at det finnes 15 ulike campus med i regnestykket, krever deltakelse på SWSX knallhard prioritering på hva man skal se. De første dagene er man litt forvirret, men med erfaring blir man bedre på å velge smart, både med hensyn til tema, tid og sted. De som har deltatt tidligere år kommer raskere inn i denne rutinen, og får således antakeligvis mer ut av konferansen. Og nei, jeg sier ikke det bare for å smiske med sjefen om å komme tilbake neste år… eller kanskje litt

Og så er det alt det sosiale da… Med så mange mennesker som alle interesserer seg for trender, enten det er innen det digitale; film eller musikk er det klart man blir fascinert av alle man møter. Festivalen er lagt opp på en sosial måte der man går mye frem og tilbake mellom campus, i tillegg til at det er mange sponsede arrangementer. Mye sies, skrives, twitres og blogges om – med det i bakhodet at alle ønsker å lære så mye som mulig, samt utveksle erfaringer. Så etter fem dager med dette er det kanskje greit at man blir litt sliten mot slutten… Men jeg kommer veldig gjerne tilbake om et år! (husk å booke hotell tidlig!)

Det høres ut som et luksusproblem, men etter fire superinteressante dager og kvelder med heftig faglig påfyll og spennende mennesker i en mildt sagt livlig by begynner man å bli sliten. Det skal med andre ord noe ekstra til å tiltrekke seg et våkent og engasjert publikum. Det er derfor viktig at temaene på femte dagen er spennende og interessante.

Dette var ikke noe problem, da gründeren av årets komet på den sosiale medier scenen ga oss en time av sin tid. Pinterest har vokst raskere enn noen annen webside, og spesielt på starten av 2012 tok det helt av. Gründer og CEO Ben Silbermann hadde bakgrunn fra Google, men forlot selskapet i 2008 for å starte for seg selv. Hans utgangspunkt var ville ha et sted der folk kunne vise frem samlingene sine, på en pen måte. For oss som jobber i bransjen kan det være greit å vite at utgangspunktet for arbeidet med Pinterest var på design og da spesielt gridet. Teorien var at hvis ikke løsningen så fantastisk ut, ville ikke folk bruke det. Tross alt ønsket Ben at folk skulle vise frem samlingene sine, og det er noe man skal være stolt av. Det var ikke spesielt mye brukertesting underveis i utviklingen, og de jobbet heller ikke spesielt mye med å tilrettelegge for å kunne skalere opp senere. I øvrige sesjoner på SXSW har det vært mye snakket om Minimum Viable Product – altså hva som må til for å lansere en tjeneste. Til dette svarte Ben Sibermann: «We didn´t think about Minimal Viable Product. I mean, we don´t know what minumal is, and we didn´t know what viable was.» Jaja…

Som siviløkonom er jeg alltid interessert i å vite hva forretningsmodellen er, men dette så ikke ut til å være noe Silbermann tenkte mye over for øyeblikket. De lever av penger som kommer inn via venture capitalists, og har «noen ideer» om hvordan de skal tjene penger, men har ikke landet på det enda. Foreløpig er det viktigste å lage produktet så godt som mulig. For å være ærlig, tror jeg ikke helt på den historien, men vi får la det passere for nå.

Det som i alle fall er tydelig er at Ben Silbermann bryr seg dypt og inderlig over hvordan produktet fungererer for brukerne. Han er for øyeblikket ikke spesielt bekymret over eventuelle konkurrenter som kommer på banen, ettersom det er kvaliteten på tjenesten som står i sentrum. For å sikre dette jobber de 20 ansatte i Pinterest idag med teknologi, design og «sosialt»; der det helt klart er designerene som står i sentrum. «Sosialt» i denne sammenhengen er de analytikere som følger med på nettsamfunnet og forsøker å lese bruksmønstre ut av det. For å forstå mer av det som skjer på Pinterest ser de både til store online spillutviklere, og de som hoster store nettforum og diskusjonssider. Ved å se på dynamikken som skjer der, tror Silbermann at Pinterest kommer til å bli en ledende stjerne også i tiden fremover.

Avslutningsvis, for de som måtte lure… Hva er det som kommer til å skje på Pinterest i tiden fremover? Det første er at de skal lage en «even more beautiful profile page» (der du virkelig skal være stolt av det du viser frem/har pinnet); det skal komme tydeligere frem hvem du påvirkes av og hvem du påvirker selv; og kanskje mest spennende – de skal åpne API´et sitt. Så da er det vel bare å følge med videre… Happy pinning!

Dag 4 på SXSW Interactive viste seg å bli en dag med flere kjente ansikter for min del. Etter en spennende start på dagen der jeg lærte flere nye UX (user experience) teknikker til workshops, etterfulgt av en session med Procter & Gamble om hvordan de har brukt sponsede dokumentarfilmer i markedsarbeidet, kom de kjente ansiktene på scenen.

Først gjennom en session med Hulu, som snakket om hvordan digitale kanaler nå gjør at TV utvikler seg mer i retningen som Indie-filmer har gjort lenge. De hadde med blant annet Morgan Spurlock på scenen, kjent fra dokumentarer som Supersize Me. Deretter gikk turen til å høre på Biz Stone, grunnlegger av Twitter som også blant annet er kåret til en av verdens ti mest innflytelsesrike mennesker i 2010. Alt dette var veldig interessant (og jeg har masse notater som må bearbeides i ettertid), men det beste kom til slutt… Al Gore og Sean Parker på samme scene.

En tidligere visepresident og han som kanskje er mest kjent for å ha endret hele platebransjen da han startet Napster. Hva har de felles? Jo, mer enn man skulle tro. Al Gore har lenge vært involvert i teknologiselskaper, både som styremedlem og investor. Og Sean Parker har engasjerer seg for tiden i sosialt engasjement, blant annet gjennom nettstedet Causes.com – der frivillige og ideelle organisasjoner kan knyttes opp mot støttespillere og potensielle investorer gjennom bruk av sosiale medier.

Det ble en veldig underholdende, interessant og tankevekkende time med de to legendene. Kjernen i samtalen er mest relevant i USA, der politikere er svært avhengige av donasjoner til kampanjer; noe som gjør at de bruker en veldig stor andel av tiden sin sammen med potensielle donorer. Pengene er nødvendige for å kjøpe TV reklameplassering på lokalt nivå, noe som er dyrt i lengden. Al Gores tanke er dermed at nye, digitale medier vil hjelpe til å endre det amerikanske politiske liv. For å få dette til, må vi lage online verktøy som kan hjelpe folk til å knytte bånd og stå sammen for å legge press på politikerne. Nettopp det Parker jobber med, gjennom sitt prosjekt i Causes.

Parker fulgte opp med å si at det viktigste nå er å vekke folk opp fra apatien mange befinner seg i. Han ser håp, spesielt etter SOPA/PIPA saken tidligere i år. Her viste mannen i gata (eventuelt bransjen) at han bryr seg om politikk og klarte å legge press på amerikanske politikere (en fase Parker spøkefullt omtalte som «The Nerd Spring», etter den arabiske våren etc). På dette tidspunktet brøt Al Gore inn og takket de i salen som hadde vært med å spre budskapet om SOPA/PIPA – nødvendige handlinger for å få politikerne til å forstå hvor viktig dette er.

Begge var enige om at endringene kommer til å ta tid. Kort fortalt blir det cirka slik: politikerne forstår folkets handlinger/ samtaler/ makt på nett; satser dermed mer på kommunikasjon via digitale kanaler; noe som betyr at de trenger lavere markedsbudsjett, og dermed igjen kan bruke mindre tid på å samle inn midler; og til slutt bruke mer tid på det de faktisk skal: saker folk bryr seg om. Men dette er ikke helt ukjent for Sean Parker – noe denne lille utvekslingen viser:

Parker: «I have some experience in making old, slow industries adapt to the new digital age»
Gore: «As a board member of Apple, I´m grateful for that»
Parker: «As a board member of Spotify, I´m also grateful for that»
Gore: «As an investor in Spotify, I´m particularly happy for that»

Gore oppsummerte det hele med en kort apell om at internet er det mest fantastiske verktøyet for å styrke demokratiet – og at det kommer til å skje; snart. Mottoet hans fremover er: «Occupy Democracy!»

Det mest inspirerende jeg var på i går het Design. Build. Transform., og når jeg tenker etter var det i grunnen beskrivende for hele dagen. Jeg startet innom på SXSW Sketchcamp, der vi kunne lære mer om å ta visuelle notater. Veldig morsom og kreativ workshop. Etter det gikk jeg på en session om hvordan den fysiske og digitale strukturer kan designes – en veldig fremtidsrettet session, der min favoritt nok var prototypen på en mobiltelefon der kartfunksjonen var bygget slik at telefonen ble tyngre i den retningen du skal gå. Føles praktisk for de av oss som trenger den slags hjelp innimellom.

Videre var jeg på foredrag om talent management, og en annen om annonsering på små flater. Men den mest inspirerende var altså Design. Build. Transform. med Emily Pilloton fra Project H Design. Hun har brukt designmetoder for å hjelpe ungdommer til å få egenverdi, stolthet og ambisjoner – i et område i North Carolina med mange sosiale og økonomiske utfordringer; og samtidig gjennomført prosjekter som hjelper lokalsamfunnet. Det var virkelig et inspirerende foredrag om hvordan vi alle kan gjøre en forskjell.

Emily har også holdt en TED talk om dette tidligere, anbefaler alle å se den!

Da skal jeg komme meg ut til en ny og spennende SXSW dag. På programmet står mer om strategi, innovasjon, sosiale medier og teknologitrender!

Det var en imponerende lineup for paneldebatten, med en professor MIT Sloan School of Management, samt representanter for Burning Man, Second Life og Zappos.

Hovedtrekkene i paneldebatten tok utgangspunkt i MIT professor Thomas Malones bok Future of Work fra 2004. Blant Malones poeng er at vi med den teknologiske utviklingen som har skjedd de siste årene, har mennesker nå nok informasjon til å ta avgjørelser selv, uten å bli instruert til å utføre ulike oppgaver av en leder. Vi er nå inne i en kunnskapsøkonomi der de viktigste verdiene kanskje ikke er effektivitet og produktivitet; slik det var under den industrielle økonomien mye av dagens ledelseslitteratur er basert på. Derfor har også arbeidssituasjonen til kunnskapsarbeideren endret seg mye det siste tiåret, og flere bedrifter ser fordelene av å jobbe mer desentralisert for å få til dette.

Med disse tankene i bakhodet, kan vi se nærmere på hva selskapene i panelet gjør.

Burning Man er en stor og unik festival i California, som tiltrekker seg frivillige, deltakere og publikum fra hele verden. Unikt for organisasjonen bak Burning Man er at den ikke har en leder, men derimot seks grunnleggere som jobber ut fra konsensus. Det er flere utøvende komiteer, og en deltakende miljø der teammedlemmer kan være med å bestemme i hvilken retning organisasjonen skal utvikle seg. Burning Man innrømmer at dette ikke alltid er det mest effektive i form av hurtighet for å ta avgjørelser; men når disse først er tatt kommer handlingene raskt siden teammedlemmer ikke lenger stiller spørsmål ved det som er bestemt. Organisasjonen har kommet frem til at det ikke er tradisjonelle pisk-og-gulrot tanker som motiverer kunnskapsarbeiderne, men heller autonomi, mestring, mening og erfaring.

E-handelen Zappos blir ofte omtalt som et innovativt selskap som har gjort mye riktig i forhold til å utvikle organisasjonen for kreativitet og innovasjon. En av de viktigste grunntankene hos Zappos er at alle de ansatte skal kunne følge sin pasjon. For å finne mer ut om hvordan bedriften kan få til dette har Zappos sett mye på frivillige organisasjoner. Hva er det som gjør at folk bruker fritiden sin i disse;  hva er de attraktive sidene av frivillig arbeid, og hva kan vi lære fra det? Målet er å lage en arbeidsplass der folk ville ha tilbrakt tiden sin, også om de ikke fikk betalt.  Dette får Zappos til ved å alltid investere i arbeidsplassen i seg selv; blant annet legge opp til at folk skal naturlig møtes fysisk på arbeidsplassen, og at det er kultur for og forventet at man deler med hverandre.

Second Life er kjent for sine virtuelle verdener, og har fra starten jobbet med en struktur inspirert av Burning Man. Ansatte har blitt tatt med inn i avgjørelser om selskapets drift, blant annet gjennom råd som fordeler bonus til alle ansatte. Det har hele tiden vært viktig å la ansatte føle seg som en viktig del av organisasjonen, og at de blir hørt. Det fører til at et av selskapets mantra er at alle skal jobbe for hva du kan gjøre for at selskapet drives i riktig retning. Denne involveringen har ført til veldig motiverte ansatte. Et eksempel på en positivitetskultur i selskapet er et system for å gi ros til kolleger, som er enkelt å bruke og som er åpent for alle å lese – og som også vises på skjermer rundt om i selskapet. Dette tiltaket viste seg å være så enkelt å effektivt at Second Life laget en versjon som andre organisasjoner også kan bruke. Anbefaler dermed alle å ta en titt på SendLove.

Alt i alt tror jeg mange har mye å lære av denne typen selskaper, og det er veldig inspirerende å høre mer om hvordan de arbeider. Å desentralisere ansvar og oppgaver, mister man ikke nødvendigvis kontrollen. Sjansene for at man skaper mer motiverte medarbeidere og dermed bedre resultater er så absolutt til stede, og det er spesielt viktig i dagens kunnskapsøkonomi.

Eric Ries har fått mye skryt og omtale etter at boken The Lean Startup kom ut i fjor, noe vi også omtalte i Bølgeskvulp for et par uker siden. Ries´ teorier om at tidlige lanseringer, hyppig testing og smarte målinger er veien til suksess for oppstartsbedrifter (eller nye prosjekter), gjorde at boken debuterte på andreplass på New York Times bestseller liste. Ries hadde nemlig brukt sine egne metoder også da boken ble skrevet og lansert. Smart fyr, med andre ord…

Så hva handler dette egentlig om? I følge Eric Ries har The Lean Startup fem hovedprinsipper (ikke oversatt til norsk):

• Entrepreneurs are everywhere
• Entrepreneurship is management
• Validated learning
• Build – measure – learn feedback loop
• Innovation accounting

De to første punktene handler mest om eierskap og hvordan lede dette. Personlig synes jeg dette er mer hygienefaktorer, og jeg vil derfor heller si mer om de siste tre punktene. Validated learning handler om hva man lærer som man faktisk har nytte av – og ikke minst at man aktivt lærer underveis. Når man lanserer tidlig og jobber i iterasjoner, kan man lære mer om hva kundene faktisk har behov for og dermed også fokusere på å tilpasse strategien der det trengs; uten å endre på visjonen. Det er lov å feile tidlig, men pass i så fall på å lære de riktige tingene av det. Akkurat dét handler den såkalte Build – Measure – Learn feedback loopen om også. Denne loopen bør etterhvert bli så kort i tid som mulig, noe som tyder på at du jobber smidig og effektivt med videreutviklingen. Et av dagens favorittutrykk for min del kom også inn her: vanity metrics. Vi må slutte å sette opp «enkle» målekriterier, som kan tilpasses avhengig av om vi skal fremstå på en bra måte. Vær kritisk med at det du faktisk måler har betydning for videreutviklingen av prosjektet – her tror jeg det er mange som synder.

Innovation Accountability er et uttrykk for at alle skal ansvarliggjøres for sluttresultatet. Ansvaret ligger derfor også til grunn når man bemanner team som skal jobbe smidig med oppstart av bedrifter eller prosjekter. I en oppstartsfase er det ikke forskjell på produktutvikling og marketing; og alle skal jobbe i tråd med den overordnede visjonen eller ledestjernen.

Veldig mye mer kan sies om The Lean Startup, og meningene er også delte om Eric Ries´ord og meninger. Men han har mange gode tanker på hvordan drive innovasjon i riktig retning, og faktisk få resultater. Du kan jo eventuelt sjekke ut boken selv!

Avslutningsvis, i løpet av innlegget jobbet Image Think med såkalte visual notes (noe vi i Making Waves også prøver ut innimellom). Resultatet ble kjempefint – som dere kan se her!

Den første trenden er konvergens på tvers av bransjer. Med dette mener vi at bedrifter tenker mer kreativt rundt samarbeidspartnere, for å felles oppmerksomhet rundt varer og tjenester – samtidig som kundene opplever merverdi. Et eksempel på dette er applikasjonene som har blitt lagt oppå Spotify den siste tiden. Via app-en Songkick, for eksempel, kan jeg få mail når en av mine favorittartister skal holde konseet i mitt nærområde. En god måte for meg å få en bedre musikkopplevelse, samtidig som artistene får hjelp til å selge flere billetter.

Neste megatrend vi ser på er selvbetjening. Vi har som forbrukere blitt vant til å utføre mange handlinger selv, alt fra self-check-out på IKEA og aktiviteter i nettbanken, til den tidligere omtalte Rimi Pluss app-en - der man har kunnet scanne varer til handlelisten gjennom kampanjer på t-banen. Nå slår design, teknologi og helse seg også sammen med produkter som Jawbone’s Up, der man kan overvåke sin egen helse, og dermed til og med erstatte leger og fysioterapeuter. Hva blir det neste? Spennende å følge med på, tenker vi.

Ikke overraskende ser vi også at mobilen nå endelig blir anerkjent som en viktig kanal. I julen kunne store norske mediehus melde at mellom 20 og 30 prosent av trafikken til deres nettsteder kom fra mobil og nettbrett – og iPad var en av de store julegavene i 2011. Det som blir viktig fremover er å tenke på hvordan mobile enheter kan være nyttige i rett kontekst for brukeren, slik at man opplever at tjenestene gir merverdi.

Sosiale medier er alltid populært, men det vi ser nå er at vi går mer mot spesialiserte sosiale tjenester – eksemplifisert med tidligere omtalte Pinterest og Path. Mens Facebook har blitt generalisten der man har mange venner og mye informasjon, begynner stadig flere å delta også i slike mindre nettsamfunn, der vi møter andre med samme interesser som oss – enten det er kakebaking eller HTML5.

Kundene har makta, sa vi for et par uker siden, og det stemmer i aller høyeste grad også i tiden fremover. Og kundene har med seg makten sin i lomma, gjennom app-er som Hormonsjekken og Good Guide. For markedsførere gjelder det derfor å ha en konsistent god kundeopplevelse gjennom hele kundereisen, for å sikre at kundene forblir lojale.

En av måtene man lykkes med nettopp det er linket til vår sjette megatrend, som er relevans. Det nytter ikke lenger å bare spy ut masse informasjon – det handler om å være tilstede med kontekstuelt godt innhold og tjenester, slik at kunden får det best mulige opplevelsen av deg og din merkevare. Igjen er det viktig å sikre at kunden får den informasjon han trenger, enten det er nytte, informasjon, underholdning, belønning eller anerkjennelse. Ved god kontroll over hele kundereisen og kundeopplevelsen stiller du som markedsfører bedre rustet til de utfordringer som kommer fremover.

Den siste trenden vi snakket om i denne omgangen var video. YouTube har 800 millioner unike besøkende hver dag – de ser 2 milliarder videoer – og videositen har opplevd en økning på 50 prosent hvert år de siste årene. Trenden er at YouTube har gått fra enkeltvideoer til kanaler, og at flere større merkevarer satser aktivt på kommunikasjon via YouTube. Nordmenn ligger nok litt etter, og vi spår at det er store muligheter for de bedrifter og merkevarer som tør å satse her.

Dette var et lite innblikk i hva som skjedde på denne ukens frokostseminar, og noe av det vi tror er viktig for markedsførere å ha i bakhodet i tiden fremover. Har du innspill, kommentarer eller spørsmål er vi selvsagt interesserte i å høre fra deg!

Du skal ikke ha tilbrakt mye tid sammen med oss i Making Waves før du skjønner at vi er genuint opptatt av gode kundeopplevelser. Og selv om vi tilbringer mye tid i den digitale verden med optimalisering av digitale brukeropplevelser (som for eksempel i denne ukens frokostseminar), er vi minst like opptatt av de unike kundeopplevelsene i den fysiske verden.

Så hvordan får vi til kundeopplevelser som begeistrer, nå som vi er inne i den mest hektiske shoppingperioden i året? Handelsstanden spår at vi handler for rundt 10.000 kroner i desember, og for mange bransjer er det vanskelig å overleve uten en god julesesong. Men for oss forbrukere er ikke desember bare måneden med juleshopping; vi skal også rekke leveranser på jobb, juleavslutning på skolen, baking av syv sorter og sending av julekort. Det er kanskje ikke så rart at vi ikke er så begeistret for juleshoppingen.

Shoppingopplevelser som begeistrer

Men noen får det til likevel til. En førjulssøndag på svenske Designtorget på House of Oslo skapte en ansatt begeistring (og antakeligvis mersalg): Den ansatte gikk rundt med et kort fra et quizspill de hadde til salgs, og stilte humoristiske spørsmål til kundene. Reaksjonene var at folk stoppet opp litt, svarte på spørsmålene og koste seg mer i butikken.

Amerikanske Banana Republic hadde valgt en annen strategi da jeg dro med meg min bedre halvdel inn i deres flaggskipsbutikk på Regent’s Street i London i sommer. Å tilbringe en varm sommerdag inne i en butikk for å se på kjoler var neppe hans idé om en god opplevelse, men da deler av staben serverte mocktails og hors d’oeuvres var det helt i orden å bli der litt til.

Og ekstra pleie av kundene og deres følge trenger ikke nødvendigvis koste mer, slik en av våre egne ledere twitret om en lørdag før jul.

Hygge = inntjening?

All denne hyggen og kundepleien er bra – men hva med inntjening? Jeg er tross alt siviløkonom, og er opptatt av at bedrifter skal drives lønnsomt. Vel, det er et par ting man oppnår ved god kundepleie – som for eksempel muligheten til å skille seg ut fra andre butikker, anbefaling til venner og at kunden tilbringer mer tid i butikken. Forrester Research sier vi er inne i «The Age of the Customer» – og at det viktigste nå er å skape lojale kunder. Og så skal man ikke glemme det jeg veldig ikke-akademisk kaller «venninne-effekten». Hvor ofte ser man ikke venninner på shoppingtur som går rundt med de samme bæreposene? Effekten av av en venninne finner noe og trives i en butikk, fører ofte til at hennes partner-in-crime også finner og kjøper noe. Butikker bør derfor ta godt vare på sine kunder og deres kompanjonger, også i stressede førjulsdager.

Avslutningsvis, for de av oss som ikke jobber innen varehandel, så er det ingen grunn til å ikke være litt ekstra serviceminded når vi ser at de i vår nærhet trenger det. Som da min kjære Mac måtte inn på reparasjon i forrige uke, var nok situasjonen litt stressende for meg.  Vår IT-sjef Are skjønte utfordringen, beroliget meg, og kom tilbake med et smil og en cortado til meg fra kaffebaren i nabobygget. Da ble jeg igjen minnet om at gode brukeropplevelser virkelig sitter i DNA-et til oss her i Making Waves.

Fortsatt god førjulstid!

—-
Photo by deapeajay 

Her om dagen satt jeg sammen noen venninner og planla en reise. Da temaet kom til hotell var det som alltid mange meninger, og løsningen var at vi skulle sjekke hvilke hotell i området som hadde fått best kundeanmeldelser. Ganske vanlig løsning på en slik utfordring, men denne gangen var det annerledes. Det var nemlig flere enn meg som husket avsløringene rundt TripAdvisorfor noen uker siden. Dermed var diskusjonen flyttet over på noe annet; kan vi ikke lenger stole på det de såkalt uavhengige forbrukerwebsidene sier? Eller som en venninnes hjertesukk: «Hvem skal vi stole på nå da?»

Sider som TripAdvisor og Yelp har fått en stor følgerskare de siste årene, særlig blant forbrukere som vil sikre at de har så mye informasjon tilgjengelig som mulig før de gjør et kjøp eller en bestilling. Når  disse kjempene på forbrukernes side blir beskylt for å publisere falske anmeldelser og jukse med rangeringene får det ringvirkninger langt utenfor onlinebransjen.

Tillitspyramiden

Men hvorfor trenger vi disse kundeanmeldelsene? Som jeg nevnte i et blogginnlegg tidligere i høst er forbrukerne lei av den photoshoppede reklamen. Vi vil høre sannheten, og stoler ikke på hva som helst. Det er mye mer effektivt å få råd fra noen jeg kan identifisere meg med, og det er derfor vi har snakket en del om tillitspyramiden denne høsten.

1. Merkevaren:En-til-mange reklamen vi får fra merkevarene (eller hotellene) ligger nederst i pyramiden;
2. Folk: Ett steg lenger opp ligger rådene jeg får fra andre i samme situasjon som meg. Det er her kundeanmeldelsene kommer inn; dette er fra folk jeg ikke kjenner men som jeg føler et fellesskap med fordi de har vært i samme situasjon som meg, og det har også tatt seg tiden til å skrive en anmeldelse om det etterpå.
3. Venner: Lenger oppe kommer mine egne venner; de som kjenner meg, mine interesser, preferanser og behov. Og helt øverst kommer ekspertvennen – din fotografvenn kan gi deg bedre råd før du kjøper nytt kamera enn hun som bare tar bilder med mobilen…

Hva skjer med anmeldelser?

Tiden vil vise hva som skjer med TripAdvisor etter PR-skandalen de nå har vært igjennom. Foreløpig ser det ut som de kommer unna med et justert motto og et litt dårligere rykte (ironisk nok). Kommer dette til å skade andre kundeanmeldelsetjenester? Ikke nødvendigvis, denne typen problematikk har eksistert lenge. Allerede i 2004 jobbet jeg med å luke vekk falske anmeldelser konkurrenter skrev om min daværende arbeidsgiver og dens tjenester.

Jeg tror det er mer interessant å se på hva som blir trenden innen anmeldelser fremover. I dag er det spesielt reiselivsbransjen som blir anmeldt av forbrukere, etterfulgt av elektronikkprodukter, spill, filmer, bøker og så videre.  Gitt at vi ser ut til å stole litt mindre på en-til-mange reklamene og litt mer på «folk som meg» tror jeg vil bare har sett starten så langt.

Hva gjør jeg da?

Som markedsfører kan det være frustrerende å se at ditt reklamebudskap ikke lenger er det kundene lytter mest til. Og selv om det kan være fristende å blande seg inn i kundeanmeldelser er dette virkelig ikke en god ide. Det du derimot kan gjøre er å jobbe mer med selve kundeopplevelsen, og optimalisere denne. Vi i Making Waves er særlig opptatt av den såkalte kundereisen i våre prosjekter. Ved å avdekke de kontaktpunkter som kan optimaliseres (og gjøre noe med dem), vil du på sikt også få bedre omtale både online og offline; og da trenger du ikke betale noen for å snakke negativt om dine konkurrenter.

Så hva ble løsningen for venninnegjengen som skal på tur? Jo nettopp… en ekspertvenn som nylig hadde vært på samme sted ga oss gode råd om hvor vi skulle bo. Så da ble det sånn.

For et par uker siden kunne vi lese at kosmetikkgiganten L’Oréal må stoppe to kampanjer i Storbritannia på grunn av overdreven bruk av Photoshop. Britiske Advertising Standards Authority mente at annonsene ikke viste rynkene til Julia Roberts, og og dermed var villedende. Det er ikke akkurat ukjent at reklamebilder retusjeres, som poengtert i Doves ‘Evolution’-video ovenfor. Men L’Oréal har likevel uttalt at de var skuffet over avgjørelsen, samtidig som den britiske parlamentspolitikeren Jo Swindon har bedt annonsører om å «get back to reality».

Det er en åpenbar, men interessant oppfordring – å forholde seg til virkeligheten. Med økt forbrukermakt og bevissthet, vil ikke kundene lenger akseptere det glansede bildet av en merkevare eller bedrift. Markedskommunikasjon har beveget seg fra en-til-mange gjennom tradisjonelle media som print og TV; til mange-til-mange – da spesielt i digitale kanaler gjennom sosiale medier. Det er ikke få markedssjefer som i dag lurer på hvordan de skal forholde seg til dette. Kundene jakter på hele historien og den egentlige sannheten ved tjenester og produkter. Men ved å åpne opp mister merkevaresjefene makt over eierskapet til budskapet.

Nye forventninger

Så hva er det som har skjedd da; hvorfor vil kundene ikke lenger akseptere blindt det som tradisjonelle annonser kommuniserer? Svaret er enkelt og ikke spesielt overraskende: med tilgangen til all informasjon tilgjengelig online har man muligheten til å finne ut om en vare eller tjeneste holder det den lover. Det er lenge siden jeg bestilte et hotellrom uten å sjekke andre gjesters anmeldelser på sider som TripAdvisor først. Og flere ganger har jeg gått bort fra det hotellrommet som på overflaten har sett best ut, etter å ha lest om manglende rengjøring, forstyrrende nattklubber ved siden eller generelt dårlig service. Den nye forbrukermakten gjør at vi som kunder ikke blindt aksepterer det reklamen forteller oss, fordi vi nå har betydelig større muligheter til å sjekke om påstandene stemmer eller ikke. Dermed er det opp til kommunikatører å finne bedre egnede måter å kommunisere med kundene på.

Så hva gjør man nå?

Vi i Making Waves har alltid fokus på å lytte til sluttkundene dine. Engasjer dem i dialog, vis at du bryr deg om dem og finn ut hva de ønsker å høre fra deg. Denne kunnskapen vil være avgjørende i  utviklingen av nye markedsstrategier og kampanjer.

Gjør en innsats for å finne ut hvor sluttkundene dine er. Du behøver ikke være i absolutt alle digitale kanaler fra starten av. Velg ut de viktigste, legg en god plan for hva du ønsker å oppnå, og lær av erfaringene du får underveis for optimalisering og videreutvikling.

Tenk på segmentering, ikke bare i kanalbruk, men også i budskap. Kanskje er produktet ditt like interessant for en 20-åring og en 50-åring, men de trigges av ulike budskap eller aspekter ved produktet ditt. Ja, dette vil kreve mer av deg i utviklingen av kampanjer, men det gir muligheten til å komme i dialog med dine kunder på en helt annen måte.

For å lykkes i 2011 bør verktøykassen for markedskommunikasjon inneholde helt andre ting enn photoshopsminke.

-

Vil du vite mer om digital markedskommunikasjon?

Digital markedskommunikasjon: fra enkeltkampanjer til smart, integrert kommunikasjon

Gratis frokostseminar Tirsdag 6. september [Fullt] Onsdag 7. september [Ekstra]

Digitale kommunikasjonskanaler har sammen med folks modenhet i forhold til bruk av teknologi ført til store endringer i kundenes bruksmønster og kanalvalg. Kampanjer og sosiale medier er kun elementer i et større markedsperspektiv. Hvordan kan helhetlig digital markedskommunikasjon skape bedre resultater i det nye mediebildet?

Les mer og meld deg på her