De siste årene har “kundeopplevelser” (CEM, Customer Experience Management) vært høyt på agendaen i de fleste virksomheter og interessen i det norske markedet øker tilsynelatende raskt. Eksemplene på selskap som har lykkes forretningsmessig, fordi de har satt kundeopplevelsen i sentrum, er nå så mange at det ikke lenger er noe spørsmål om det lønner seg å levere helhetlige og konsistente opplevelser. Spørsmålet som flere og flere stiller seg, er om de i det hele tatt vil overleve dersom de ikke gjør store løft på området. Vi er overbeviste om at kundeopplevelsen blir den viktigste driveren for å oppnå lønnsomhet og konkurransefortrinn