I første runde kan det høres merkelig ut; hvorfor skal Google gi rabatt til nettstedene som tjener mest? Når man tenker litt over saken, er det allikevel ikke så mystisk; Google har rett og slett tatt konsekvensen av at fornøyde brukere (de som finner og kanskje til og med kjøper det de er ute etter) kommer tilbake, og belønner derfor de gode annonsørene slik at brukerne skal få lyst til å bruke Google neste gang (og klikke på en annonse som gir inntekter til Google).

Med dette som utgangspunkt i dagens UIEtips «Google, User Experience, and Thinking Beyond Conversion» konkluderer Jeffrey Eisenberg, medforfatter av boken Call to action (2005), med at fremtidens brukeropplevelser «will most likely be driven not by people like us but rather by how an algorithm determines the quality of user experience».

Google forklarer sin Quality Score her, og beskriver hva de mener en god landingsside er her.

Well, I couldn’t agree more…

En uke senere har NSB lansert tjenesten NSB INTERAKTIV (hvorfor så store bokstaver?), og i den forbindelse sendt meg og andre registrerte testbrukere en e-post hvor de takker for hjelpen (veldig bra!) og informerer om tilbudet på en ryddig og oversiktlig måte (også veldig bra!):

NSB glemmer imidlertid en ting, nemlig å legge ved en lenke til tjenestens nettside.

Og hvorfor burde NSB INTERAKTIV lenket fra e-posten til nettsidene?  Jo, fordi jeg, og alle de andre som har mottatt e-posten, er registrert som testbruker og dermed interessert i muligheten for bredbånd (WI-FI) på toget. Interesserte brukere er motiverte brukere (ref. ELM for de som har lest litt psykologi), og motiverte brukere lar seg lettere overtale til å ta affære – i dette tilfellet klikke på en lenke for mer informasjon. (Man kan selvfølgelig diskutere hvor interessant det er med mer informasjon når e-posten i seg selv er så god og informativ, men det er en litt annen diskusjon.)

Da er det i tillegg ekstra morsomt at åpningsinnlegget på Yggdrasil 2009 (som jeg altså tok toget til) handlet om nettopp hvordan man bør gå den enkle veien og «trigge» de mest mottakelige brukerne til å gjøre en bestemt handling: Kort oppsummert fortalte B. J. Fogg om sin modell for endring av brukeradferd under tittelen «Design for behavior change: Why Facebook and Twitter are winning». Modellen handler om hvordan brukere som er motiverte og i stand til å gjøre noe (klikke med musen), bare trenger riktig utløser på riktig tidspunkt for å utføre den ønskede handlingen. Fogg oppsummerer dette med forkortelsen MAT (Motivation, Ability and Trigger), og bruker Facebook som et godt eksempel:

Facebook sender ut e-post når det skjer noe interessant, med lenke til det som har skjedd. Dermed er det lett for den nysgjerrige (motiverte) e-postmottaker å klikke seg direkte til det som skjedde.

NSB INTERAKTIV har også sendt ut e-post til registrerte testbrukere (motiverte) om at tjenesten er lansert, men latt være/glemt å legge inn en eneste lenke til tjenestens nettside.

Og hvorfor skulle NSB være  interessert i å få brukere inn på nettsiden med informasjon om NSB INTERAKTIV? Jo, de selger nemlig billetter der…