Troverdighet og empati i Personasland

Vi jobber mye med personas som et viktig verktøy for å utvikle brukersentrerte tjenester. I forrige uke gjestet Dr. Martina Keitsch, fra Institutt for produkdesign NTNU, oss her i Making Waves for å dele nyeste forskning på området. Her er noen interessante tanker hun tok opp.

Hva skal jeg ta med?

Et prinsipp er at personas bør beskrives så rikt at han/hun virker troverdig. Martina hadde et tips på hvordan du kan sjekke om du er på riktig detaljeringsnivå: Du må oppleve personas som både troverdig og føle empati for vedkommende. Empatien er avgjørende for at personas skal kunne være effektive verktøy i prosjektet. Det gjør at du kan sette deg i vedkommendes sted og ta beslutninger ut fra det.

Generelt bør personasene være “normale” mennesker, ikke rare eller atypiske. Imidlertid kan det i noen tilfeller være nyttig å lage “superbrukere” (lead user) som forlanger mer enn vanlig eller “anti-brukere” som ikke er motivert for å bruke løsningen og har mer behov enn andre (for eksempel hvordan en arbeidsledig skal forholde seg til NAV sine tjenester.)

Hva med demografien, da?

Martina forteller videre at i jakten på å finne typiske brukerkarakteristikker, er demografiske data selvfølgelig viktig. Bruk tid på å analysere dataene og omsette det i typiske personas. Men ikke glem at det er de personlige egenskapene som gjør at du opplever personasene som en ekte person. En du kan utvikle empati for.

Unngå den “elastiske brukeren”

En fordel med å lage personas, og ikke minst troverdige personas, er at du unngår at teamet begynner legge til stadig mer behov hos en abstrakt bruker eller utydelig personas. Da kan du få spørsmål som “Hva hvis brukeren ønsker å …”  Fordi vi ikke kjenner personasen godt nok, klarer vi ikke å si: “Dette er ikke viktig for personasen. Vi tar det ikke med.” I stedet for får vi alltid svaret: “Ja, det kan hende de ønsker. Det må vi legge til.” Det resulterende designet blir da en miks av forskjellige tolkninger av hvem brukeren er. En elastisk personas vil sannsynligvis ikke treffe noen brukeres behov spesielt godt.

Andre måter å miste troverdighet på

Fra egen erfaring har jeg sett to måter å beskrive personas på som ikke er troverdige og sjelden fungerer bra for utviklingsteamet.

1)      “Idealbrukeren”. Personasen blir beskrevet med kun positive fortegn: De er “ressursterke”, har stor interesse i løsningen som skal utvikles og behovene deres samsvarer direkte med hva vi hadde tenkt å utvikle allerede før vi laget personasen. Bare synd at vi ikke tror på at en slik person finnes…. En slik personas bekrefter kun at vi har rett og gir oss ikke nye ideer på hvordan vi kan lage noe nytt som løser behovene bedre.

2)      “Den morsomme personasen”. Beskrivelsene av personasen kan tippe over til å bli en stereotyp basert på fordommer, litt i retning av Robert Stoltenbergs karakter av vaktmesteren i Borettslaget. De er morsomme og engasjerende å lage og utviklingsteamet koser seg. Imidlertid er de lite troverdig, og vi tar de ikke alvorlig utover i utviklingsprosessen. Og da er vi ikke kommet lenger i å utvikle empati for våre personaser.

Oppfordringen fra Martina var klar: Personas er et nyttig verktøy i utviklingen av nye tjenester. Legg litt omtanke inn i hvordan du skaper dem, slik at de blir troverdige. Gjennom det får du og teamet ditt mulighet til å utvikle empati med personasene, og dermed bedre mulighet til å skape brukeropplevelser som engasjerer og begeistrer.