Kundeservice. Done right.

En henvendelse til kundeservice er ofte ensbetydende med dialog langs avgrensede manuskripter og føringer for hva kundekonsulenten har anledning til å bistå med. Man ville snakke med et menneske, men møtte bare en bedrift som kun viste forståelse innen egne behov.

På konferansen Managing Experience i San Francisco argumenterte Peter Merholz i sitt fordrag at bedrifter må bli mer mennesklige. Og av de mest konkrete anbefalingene var økt tillit til dem som faktisk møter kunden hver dag. La dem få mandat til å løse kundens problem etter egen dømmekraft. Hos varehuskjeden Nordstrom ble dette oppsummert i en ansatthåndbok med kun én oppføring:

Rule #1: Use best judgment in all situations. There will be no additional rules.

Siden har en rekke virksomheter adoptert en lignende filosofi. Men hva betyr dette i praksis? For Nordstrom har det i ytterste konsekvens ført til at de har refundert kjøpet på fire vinterdekk (selv om dette er noe de aldri har ført som varer). Her er imidlertid et mer typisk eksempel fra Barnas Hus i Norge.

Fra: Hedda Høgåsen-Hallesby
Sendt: 30. april 2011 20:05
Til: Barnas Hus Nettbutikk
Emne: del til Bogaboo vogn

Hei,
Vi er på jakt etter denne delen til Bogaboo Frog:  http://www.bugaboostrollers.com/Bugaboo-Part-Seat-Bassinet-Frame-Bugaboo-Frog.pro
Kan den bestilles gjennom dere?

Mvh,
Hedda Høgåsen-Hallesby

-

Fra: Barnas Hus Nettbutikk
Dato: 1. mai 2011 10.33.18 GMT+02.00
Til: Hedda Høgåsen-Hallesby
Emne: SV: del til Bogaboo vogn

Hei Hedda  ,
Om du får den til $ 120 på den nettsiden, ville jeg bestilt den der. Det er nok både raskere og billigere.   Det sagt, så kunne vi kanskje bestilt den, men ikke fra nettbutikken. Du måtte da tatt kontakt med en fysisk butikk. Jeg har tidligere vært med på å bestille en ramme til Cameleon (som jo er tilsvarende Frog), og den kostet 2500,- + at det gikk 7-8 uker fra vi bestilte.   Så mitt råd til deg er å bestille fra USA om du kan.

Med vennlig hilsen,
Beate
Barnas Hus Nettbutikk

Fokus er utelukkende på å løse kundens problem på best mulig måte. Barnas Hus kan riktignok ordne det via sine kanaler, men anbefaler å bruke en annen leverandør i dette tilfellet. Kudos til ‘Beate på nettbutikken’ – slik skaper dere lojale kunder som velger dere neste gang og forteller om det til vennene sine.

[photo: Banksys parafrasering av 'Panserkrysseren Potemkin']

http://www.edialog24.no Eljar Ness

Fix in one eller tilsvarende er alltid meget bra.
I arbeidet med kundeorientering har vi siden 2000 fokusert på strømlinjeforming av kommunikasjonsflaten mellom kundesentret og resten av organisasjonen. Internt samarbeid i hele virksomheten (ergo samme plattform i hele virksomheten) har vist seg avgjørende i våre prosjekter for å skape optimal kvalitet i front. Dette reduserer behovet for å flytte alle fullmakter og all kunnskap i front, noe som i noen tilfeller kan være utfordrende. Istedet tilgjengeliggjøres organissjonen for øvrig for front/kundeservice på en slik måte at henvendelser (i sanntid og med full prosess-støtte som f.eks historikk så langt, tidligere historikk ref sak/crm etc) lynende effektivt kan delegeres/»settes over» videre innover i organisasjonen – ELLER at kunskap eller nødvendig fullmakt kan hentes inn på direkten, hvor resultatet i kundeopplevelse er å få hjelp veldig raskt og uten ulempe for kunden. Disse sanntids samarbeids-/delegeringsmekanismene egner seg f.eks nydelig til kundeservice via chat, men også via telefoni, epost, for sms henvendelser, for henvendelser via sosiale media osv. Evner man å balansere kvalitet med «fix in one» er det utrolig spennende….