Interaksjonsdesigner og blogger Dustin Curtis så seg en dag lei av å booke billetter på websidene til American Airlines. Han mente brukeropplevelsen var så dårlig at han ville slutte å bruke de. Han mener at siten tilslutt vil ødelegge merkevaren American Airlines om de fortsetter å behandle kundene på denne måten.
Dustin tok seg derfor friheten med å komme med ett redesign forslag som han postet på bloggen sin. AA så blogginnlegget, og svarte Dustin Curtis med en lang mail om hvilke begrensinger og utfordringer de sitter med internt i UX teamet.
Les hele brevet her:
http://dustincurtis.com/dear_dustin_curtis.html
Kort summert mener Mr X i American Airlines at problemet ligger i kulturen og prossessene internt. P.g.a alle som skal ha en mening om siten både når det gjelder innhold og funksjonalitet. Så pga. at AA er en stor corporate bedrift så må alle avgjørelser gjennom en endeløs maskin av reviews og godkjennelser.
Dette regner jeg med at mange kjenner seg selv igjen i, og de som jobber med store bedrifter vet at resultatet noen ganger blir ett kompromiss. Det er til og med kanskje litt ignorant av Dustin og komme med ett forslag til AA hvordan de egentlig burde se ut, når han selv ikke har noe innblikk i kunden og de prossessene de har der. Men han har noen gode poenger:
Dustin svarer UX arkitekten og leserene sine i en mail:
Hvis ett firma er ledet fra toppen ned, og ledelsen har dårlig smak, vil ikke det tvinge hele firmaet til og oppføre seg som ”the lowest common denominator”?
Kulturen og historien i en bedrift som dette tilsier at det blir vanskelig å gjennomføre radikale forandringer. Hvis dette er filosofien og holdningen til ledelsen, vil dette også bli holdningen til de ansatte. Man får da en lavere forventning fra alle ansatte om hva man kan få til.
Jeg tror vi ofte kommer over oppgaver der man går inn med friskt mot, men blir tilslutt farget av bedriftskulturen og holdningene som eksisterer. Hvem har da ansvaret for dårlige løsninger? Er det designerene som ikke har pushet sin kunnskap og ekspertise hardt nok? Blir man tilslutt så maktesløs av en slik kultur i fimaet at man godtar dårlige løsninger og kompromisser? Eller er det ledelsen sin feil at man har for mye innflytelse på avgjørelser de i utgangspunktet ikke er kvalifisert til å ta? Hvis ledelsen har lave ambisjoner om forandringer, vil det sette standaren for resten av firmaet?
Jeg tror man må huske at brukeropplevelsen skal være utgangspunktet i alle avgjørelser som tas, og ikke interne interesser, produkter, business analyser, teknologi og nye features som noen vil ha inn.